Concepto de Servicio
Publicado por José Martínez | Categorías: Opiniones
En ésta media isla las instituciones públicas y privadas tienen un concepto de servicio totalmente distorsionado a lo que realmente debiera de ser. Cuando uno se dirige a un establecimiento que brinda servicio, o compras uno, quien te lo vende u ofrece lo hace con una actitud de “Cógelo suave, tu dinero es limosna así que o te doy el servicio cuando quiero y como quiero”, y los que han tenido mala experiencia saben que no estoy exagerando. Lo más grande del caso es que no solamente es algo institucional, es algo que los mismos empleados llevan en la cultura, es parte de nuestra idiosincrasia.
Por el tipo de trabajo que hacemos donde yo laboro, me vi en la necesidad de contratar dos proveedores de servicios de datos y de voz para dar continuidad de servicio. La segunda compañía, la cual iba a ser nuestro proveedor principal pero a ellos no les dio la gana de ir a instalar con contrato y todo, tuvimos que contactarla por pura necesidad. Esta vez nos sorprendimos por el trato de los ejecutivos de cuentas, nos compraron, nos enamoraron, nos ofrecieron villas y castillas y después que firmé el contrato si te vi no me acuerdo.
No es justo que si yo tengo una cuenta corporativa, que factura una considerable suma de dinero mensualmente en telecomunicaciones y que tiene un servicio crítico, cuando tenga una avería o algún problema la ejecutiva de cuentas me diga que marque al centro del servicio, opción tal para abrir un ticket y esperar a que me respondan; entonces mi pregunta es: ¿Para qué tengo ejecutiva de cuentas si ni siquiera le da calor a sus clientes?
Sin embargo, la compañía que en un principio iba a ser segunda opción siempre ha estado dando calor a su cuenta. Quizás no tiene la plataforma de la competencia en éste momento, pero lo compensa con servicio personalizado. Además de brindar un servicio estable, no pasa una navidad, cumpleaños cualquier evento para enviar un presente personalizado a sus clientes, además de invitarlos a todos sus eventos para hacerlos parte de sus empresas.
Sé perfectamente que el objetivo final no es agradar al cliente porque si, es toda una estrategia bien elaborada para que el cliente se sienta comprometido con el servicio que recibe y lo piense dos veces antes de cancelar una cuenta. Si todas las empresas de servicio tuvieran tan solo una pequeña visión como ésta, créanme que la competencia no sería “Yo soy el más grande y tengo lo mejor”, sino “Yo tengo lo que tú necesitas, y además te escucho”.
Me reservo el nombre de ambas empresas pues mi intención no es dañar la imagen de nadie, ni tampoco estoy recibiendo ningún beneficio por favorecer a la otra; pero por lo expresado anteriormente ustedes ya podrán imaginarse de quienes se trata.
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Juan José Dice:
Diciembre 30th, 2009 a las 4:15 PM
Te cuento que el sabado pasado luego de varios meses finalmente decidi ir a “servicio al cliente” de la que estoy seguro es la compañia morosa que mencionas…
Tengo un celular “normal” un Samsung, ahora resulta que cualquier celular tiene internet via WAP y puede usar POP3 o IMAP4 para los e-mails.
Como no estoy por pagar una Blackberry para subir pendejadas a Internet, simplemente configure mi Hotmail y mi Gmail en el mismo para asi poder subir fotos desde el celular a cualquier servicio que se me plazca.
Luego de varios meses de buenas a primera el celular no manda correos, pero recibe y navega sin problema alguno. Alla me presento disque para que me resuelvan el problema y lo primero que me dicen es “hmmm.. usted va a tener que dejar el equipo porque los tecnicos no salen. yo voy a ver si el quiere salir”.
Me hacen el bulto, no resuelven nada, y viene el comentario “pero eso no es una Blackberry” que me dicen unas 3 veces, 3 personas diferentes. A esto le respondo que no tiene que ser Blackberry para enviar y recibir correos.
En fin me hacen perder poco mas de una hora para al final decirme que no pueden hacer nada. Tal y como dices al principio, mi dinero para ellos no vale nada.
E pa lante que van (segun ellos!).