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Sobre el Servicio de Wind
Publicado por José Martínez | Categorías: Review
En las primeras semanas que salió a la luz la compañía Wind Telecom logré conseguir, a través de los contactos que he logrado en mi trabajo, el servicio de Telecable de Wind a modo de prueba por un mes, con la opción de quedarme con el servicio si así lo deseaba sin pagar instalación ni adelanto de contrato, simplemente comenzar a facturar al final del mes una vez vencido el mes de prueba.
Desde ese entonces me he quedado con el servicio, y tengo más de un año usándolo sin ningún inconveniente, a excepción de problemas con la señal que tuve durante una semana hace 6 meses debido a que subieron un edificio al lado del mío el cual obstaculizaba la visibilidad con la antena emisora de la señal, pero el caso se solucionó reubicando la posición de la antena y no tuvo que ver directamente con Wind.
Puedo decir que los paquetes son atractivos tanto en contenido como en precio, y la calidad de la señal es nítida ya que se trata de transmisión digital, por lo que no hay pérdida ni distorsión. Siempre he recomendado el servicio porque en muy pocas ocasiones he tenido que llamar a servicio al cliente, y es ahí cuando se mide realmente el servicio de una empresa; si te brindan el servicio bien a la primera, no hay necesidad de llamar a servicio al cliente a menos que sea a confirmar alguna información, pagar vía teléfono o hacer un cambio de plan.
Sin embargo, del departamento de Servicio al Cliente de Wind me hicieron algo que no me gustó, y es lo que realmente quiero compartir con ustedes a través de éste post. Un sábado en la tarde, cambiando canales sin nada qué hacer, decido llamar a servicio al cliente para investigar algo (cabe destacar que siempre me he comunicado, de noche, sábados y domingos).
Bueno, el caso es que como tengo 3 equipos en mi cuarto (La TV, el DVD y la caja del Cable), me puse a programarlos todos en el control de la TV que tiene la opción de controlar otros aparatos y de esa manera tener un solo control y no 3. Buscando en la caja de Wind, no logro visualizar la marca para buscar el código de programación, por lo que decido llamar a servicio al cliente para que me faciliten la marca. El representante que me atendió me informa que la caja que tengo actualmente no se puede programar pero que la nueva sí, a lo que pregunto qué otro beneficios tiene la nueva caja, y él me contesta que en adición los canales cargan más rápidos y tiene la opción de frizar la imagen en vivo (creía que era pausa en vivo como anuncian Telecable de Tricom y Claro TV, pero es simplemente “frizar” la fotografía, la voz y la programación siguen corriendo, no se graba).
Le pregunto al joven cuál sería el costo en caso de querer cambiar las 2 cajas que tengo, luego de 15 minutos en hold (soy bastante paciente) me informa que como soy un cliente “VIP” me van a regalar las dos cajas nuevas (pensé que salieron gratis por la misma relación por la cual conseguí el servicio de prueba). Hasta ahora todo bien, recibo la famosa nueva caja y no tenía nada novedoso, los canales siguen igual de lentos al cargar, tiene un menú mucho más complicado y al final no pude programarlas en el control de la TV que fue mi requerimiento inicial; pero como fueron gratis tampoco le di mucha mente.
Cuando me llega la factura, me llega por un monto de RD$ 1,300.00 pesos por encima de lo normal, y cuando llamo a investigar adivinen ¿qué ocurrió?, pues me estaban cobrando las dos cajas nuevas, y aquí está el procedimiento que tuve que realizar:
• Llamo el pasado Jueves 29 de Octubre y me atiende el operador Emmanuel informándome que debía pagar las cajas, le dije que no las iba a pagar porque a mí me las ofrecieron gratis y no voy a pagar algo que se regala, que entonces sería una estafa. Me informa que va a investigar con su superior, me pide mis números de contacto y me dice que me llamaran en breve con el resultado de la investigación. Pasó viernes, sábado, lunes y no me llamaron.
• El lunes en la tarde llamo de nuevo, me atiende la operadora Milagros y le explico todo el caso de nuevo, que quedaron en llamarme y no me llamaron. Ella investiga, y me dice que efectivamente la caja se ofrece gratis pero a los clientes que tienen más de un año y tienen los 3 servicios (Voz, Data y TV), como yo nada más tengo TV tengo que pagar las cajas.
• Le menciono a la joven que no las voy a pagar, que no es por el hecho de pagar los RD$ 1,300 pesos de más porque pagarlos no me va a hacer menos rico, es por el hecho de que me ofrecieron algo gratis y luego me lo están cobrando. Confirma con su supervisor, me pide disculpas pero me dice que igualmente lo tengo que pagar.
• Cuando me confirman eso, le digo que está bien, que lo iba a pagar pero que me confirme el saldo de cancelación de mi contrato porque iba a cancelar el servicio y que pasen inmediatamente por mi casa a retirar las famosas cajas, que yo no voy a estar contratando el servicio de estafadores cuando en el mercado hay compañías que se están matando por robarle los clientes a las otras (no fué una amenaza, realmente estaba dispuesto a cancelar, mientras hablaba con ella estaba metido en las páginas de Telecable y Claro TV comparando precios). Me dice que me espere un momento de nuevo, confirma con su supervisor y luego me dice que no tengo necesidad de cancelar porque me van a hacer el reajuste a la factura y a eliminar el cargo de las cajas.
En conclusión, como es común en éste país tuve que incomodarme y amenazar con cancelar el servicio para que se me rebajara un cargo que yo como cliente no solicité sino que me lo ofrecieron de gratis. Quizás el problema no tuvo que ver directamente la empresa, sino con un operador que (ya sea con afán de darme un buen servicio, o tenía metas para vender las nuevas cajas y me la adjudicó de forma engañosa, no lo sabré) me dio una información errada que impactó en el monto de mi factura.
Mis consejos para Wind, si quiere mantener el excelente producto de cable que ofrecen, son los siguientes:
• Primero es grabar y monitorear todas las llamadas que reciben, porque es la prueba que demuestra la veracidad de la información que reclama el cliente.
• Por principio, el cliente siempre tiene la razón hasta que se demuestre lo contrario. En vez de obligarme a pagar el dinero, primero debieron investigar al operador que dio la información y si no tienen cómo demostrar su posición, pues yo debo de tener la razón; en caso de, si grabaran o monitorearan las llamadas no habría éste inconveniente.
• Capacitar bien a todos sus representantes para que den informaciones veraces, y sobre todo capacitarlos en todos los productos para que sean capaz de responder cualquier inquietud sin necesidad de transferirme a otro representante.
• Ponerse a la vanguardia con respecto a las demás compañía de cables: Ofrecer DVR y canales HD y demás servicios innovadores.
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